Jak dostać referencje od klienta?

Recommended1-300x300

Witam Cię serdecznie,

W dzisiejszym wpisie zajmujemy się referencjami od klientów. Nie mylić z….

pozyskiwaniem poleceń (czyli ciepłych kontaktów do innych klientów), to nie o tym dzisiejszy wpis.

Czym są referencje?

Na pewno każdy wie, czym są referencje. Jest to bardzo szerokie określenie więc poniżej kilka słów mojej autorskiej definicji :-) Referencje to po prostu subiektywna opinia klienta (kontrahenta) nie tylko o naszych produktach / usługach, ale też o naszej firmie. Odnoszą się do jakości obsługi klienta, czyli rzetelności, dokładności, czasu obsługi, kultury, uprzejmości, wyglądu i zachowania pracowników. Mogą się również odnosić do miejsca, w którym jest wykonywana usługa, jak i innych czynników jak np. jakość techniczna rozmowy telefonicznej. Referencje mogą być negatywne, pozytywne lub neutralne.

Można je podzielić na (to taki mój własny podział ze względu na możliwość wyszukania danej referencji przez firmę poprzez programy monitoringu Internetu):

1) Referencje widoczne, czyli najbardziej obrazowy przykład to pismo papierowe lub e-mail w formie listu z opinią i pieczęcią oraz podpisem na dole. Niektóre firmy oprawiają je sobie w ramki i wieszają na ścianie u siebie w firmie obok kalendarza:-) Można do tego zaliczyć również wygrane nagrody przez firmę, otrzymane certyfikaty, znaki jakości, wycięte artykuły z gazety wychwalające prezesa, etc. Dalej można wyróżnić również referencje w social media. Na Facebooku (i nie chodzi mi tu o liczbę lajków), Twitterze, Linkedin, Goldenline, etc. Na FB to może być po prostu post na ścianie głównej (czy osi czasu jak to się tam teraz nazywa) albo jako recenzja firmy. Kolejny rodzaj referencji to te, które najprościej można osiągnąć, czyli na naszej stronie własnej stronie www (najprościej, bo można sobie samemu takowe napisać, ale nie polecam tego sposobu). Idąc dalej, istnieją też specjalistyczne agregaty referencji jak np. Opineo (który oferuje system punktowy od 1 do 10 dla danej usługi / produktu), Allegro, Oferia, E-bay. Referencje są też na forach internetowych, gdzie często użytkownicy hejtują konkretne firmy, w komentarzach do artykułów prasowych np. sponsorowanych. Referencje można znaleźć czasem na blogach. Bloger był zadowolony z obsługi więc pisze o tym :-) Czasem mi się zdarza też coś takiego popełnić, najprawdopodobniej nawet zaraz poniżej 😉

2) Referencje niewidoczne, czyli polecenia ustne między klientami, korespondencja prywatna klientów, o których możemy się dowiedzieć lub nie po upłynięciu pewnego czasu (ale generalnie nie są to informacje podane publiczne, jak np. forum internetowe).

Co właściwe nam dają referencje?

Myślę, że każdy posiadający firmę świetnie wie, że to dobrze mieć pozytywne referencje od klientów. Spójrzmy na to z dwóch różnych punktów widzenia, bo w rzeczywistości jesteśmy nie tylko sprzedawcą, ale przecież często również kupującym.

1) Co znaczą referencje dla klientów? Przede wszystkim jako klienci mamy informacje i opinie o firmie, nie od samej firmy tylko od osoby trzeciej, że dana firma działa, nie zakończyła działalności. Fakt, że inny zadowolony klient wystawił jej referencje, świadczy o tym, że ktoś już kiedyś korzystał z produktów / usług danej firmy (nie będziemy pierwszymi klientami, na których będą eksperymentować – bo kto by chciał :-) W znaczny sposób referencje (również ich jakości i ilość) przyspieszają proces decyzyjny kupna danego dobra. Wyobraźmy sobie, że jako klienci (klienci biznesowi, ale nie tylko) mamy do wyboru skorzystanie z usług 2 nieznajomych firm, które oferują usługę w identycznej jakości i cenie, ale tylko jedna z nich pokazuje referencje od swoich klientów. To, kogo wybierzemy? Kogoś, kto nie może pochwalić się, ani jedną referencją? Niekiedy bawi mnie to, jak w odpowiedzi na moją prośbę o przedstawienie referencji od swoich klientów, pracownik firmy zakrywa się ochroną danych osobowych 😉 lub jeszcze śmieszniej niż poprzedni przykład, pamiętam, jak kiedyś szef firmy stwierdził, że on nie potrzebuje referencji, bo jak on to ujął „firma świadczy sama za siebie” dodam, że to nie był światowej sławy koncern jak np. Coca-Cola, tylko malutka, mało znana firma z Krosna ;-)))

2) Co znaczą referencje dla samej firmy? Dla firmy stanowią pewną formę reklamy i sprzedaży naszych usług / produktów. Przy dopinaniu deala możemy pokazać niezdecydowanemu klientowi nasze portfolio z referencjami, wtedy jest duża szansa, że zmięknie mu rura 😉 Czasem referencje od zadowolonego klienta (szczególnie dużej i renomowanej firmy) potrafią być ważniejsze, niż sama transakcja po to, aby móc wykonywać dalsze deals. Komu szczególnie potrzebne są referencje? Wszystkim, ale chyba najbardziej początkującym i nieznanym firmom, które są bez choćby bez cienia klientów. Warto podkreślić, że otrzymane pozytywne referencje od zadowolonego klienta, to źródło satysfakcji dla nas oraz niesamowity impulsator do dalszego działania! Nieustanne podsycanie motywacji do działania jest ważne, na każdym etapie prowadzenia własnego biznesu.

Jak pozyskiwać referencje?

Przede wszystkim trzeba o nie samodzielnie zabiegać, nie można czekać, aż ktoś sam z własnej, nieprzymuszonej woli zechce je nam wystawić. Zawsze można poprosić zadowolonego klienta, czy w ramach naszych ciągłych procesów podwyższania jakości usług / produktów, nie zechciałby wypowiedzieć się o naszej firmie, bądź oferowanych przez nią dobrach. Jeśli ktoś nie ma czasu, przygotuj dla niego specjalny szablon z konkretną referencją i zapytaj, czy podpisałby się po taką opinią. Jeśli ktoś nie chce Ci wystawiać referencji mimo tego, to jest to bardzo widoczny sygnał, że coś z Twoim produktem lub usługą mogło być nie tak. Wtedy koniecznie dowiedz się, w czym jest rzecz!

Jeżeli dopiero co zakładasz firmę, to może dobrym rozwiązaniem byłoby poproszenie o referencje Twojego byłego szefa lub kolegów z pracy?

W przypadku firm w sektorze b2b można poprosić o wyrażenie zgody na zamieszczenie logotypu firmy klienta na naszej stronie www w stopce lub specjalnej zakładce typu „zaufali nam”. Nic tak nie podnosi renomy firmy, jak jej logotyp obok innej renomowanej firmy, która odniosła już sukces:-)

Kolejny sposób na zdobycie referencji to wysyłanie do dużych, stałych klientów różnego rodzaju podarunków za owocną współpracę (gadżety firmowe, dobry alkohol, zabytkowe pióro, etc.), wtedy nie tylko wywołujesz miłe wrażenie u odbiorcy, ale jesteś też bardziej zapamiętany przez niego. Niektóre firmy wprost za przekazanie o nich referencji, oferują różnego rodzaju prezenty np. kantor internetowy Cinkciarz, w zamian za pochlebną opinie o transakcji oferuje klientowi rabat na kolejną transakcję i tak w kółko, więc nie ma co, zawsze zostawiam im pochlebny komentarz :-)

Pamiętaj, aby za otrzymaną opinie od klienta zawsze podziękować! Wystarczy krótki telefon lub przynajmniej e-mail. Dzięki temu masz okazję do zaproponowania kolejnego produktu klientowi, który był zadowolony oraz dobry powód, aby podtrzymywać relacje z takim dobrym klientem.

Jeżeli masz głęboki portfel możesz również postarać się wziąć udział w znanych programach typu „rzetelna firma”, „gazele biznesu” lub „diamenty forbesa” 😉 W naszym społeczeństwie nadal ww. programy uchodzą za prestiżowe…

Na koniec po prostu rób swoje i staraj się być najlepszy w tym, co robisz:-)

Podsumowanie

To tyle na dziś. Jestem bardzo ciekaw Twojej opinii na temat zdobywania referencji od Twoich klientów.

Jakie Ty masz sposoby na ich pozyskiwanie?

A może znasz jeszcze inne rodzaje referencji, których tutaj zabrakło? Napisz o tym!

W końcu, czy jako klient uważasz, że referencje są dla Ciebie ważne? Nie wahaj się pisać poniżej.

4 Comments

  1. Bardzo przydatny wpis, ostatnio miałem z tym problem! domyprzyszlosci.net.pl

    • BlogoFirmie.pl

      11 czerwca 2015 at 17:22

      Adamie, dziękuję za Twój komentarz. Czy udało Ci się pozytywnie rozwiązać Twój problem?

  2. Chyba to jednak nr 2 jest najlepszym gońcem jeśli chodzi o informacje i nowych klientów. :) Bardzo fajny artykuł.
    Finansowy Zen ostatnio opublikował…Nienawidzę swojej pracy.My Profile

Dodaj komentarz

Your email address will not be published.

*

CommentLuv badge

© 2017 Blog o Firmie

Theme by Anders NorenUp ↑